Customer journey: cos’è e perché è importante conoscerlo

Il customer journey è un processo, un “viaggio”, tra consumatore e azienda, una costante interazione fino alla scelta d’acquisto.
Le aziende intercettano, sia online che offline, i consumatori in varie tappe, chiamate touchpoint. Lo scopo è coinvolgere il cliente, capire le sue esigenze e offrirgli il prodotto che desidera. 

Le fasi del customer journey

Prima dell’avvento del digitale, il customer journey era caratterizzato da 5 fasi:

• awareness: percezione del bisogno di un prodotto o di un servizio, il consumatore ne viene a conoscenza tramite vari canali.
• familiarity: il prodotto diventa familiare, riconoscibile dal consumatore in un’ampia varietà di scelta.
• consideration: è una fase di ricerca di informazioni, dove il consumatore valuta i prodotti di diverse marche; la possibilità di essere scelto riguarda soprattutto le caratteristiche e il prezzo.
• purchase: è la fase di acquisto vero e proprio.
• loyalty: una fase importante che riguarda soprattutto i servizi post vendita. Lo scopo è fare in modo che il consumatore sia fedele al marchio e che torni ad acquistare. Importante in questa fase è, ad esempio, il servizio clienti.

Oggi questo modello non può essere più seguito, perché il digitale ha rivoluzionato completamente il customer journey: non parliamo più di un processo lineare, standard, con touchpoint fisici.
I canali di acquisto sono molteplici: oltre al tradizionale negozio fisico, troviamo gli E-commerce online, che si integrano ai touchpoint fisici. Inoltre il consumatore non è più passivo, inconsapevole, grazie al web può trovare tantissime informazioni: paragonare i prezzi dei negozi fisici con gli store online, decidere di provare un prodotto in negozio per poi acquistarlo online, paragonare siti di vendita diversi e scegliere quello più conveniente per rapporto qualità/prezzo.
Il vero protagonista diventa  il consumatore, al centro di tutto il processo di acquisto.
Per questo motivo nel 2009 è stato introdotto un nuovo modello circolare chiamato “consumer decision journey”, proprio a sottolineare la centralità del consumatore in tutte le fasi fino all’acquisto.
Il consumer decision journey vede un mix tra momenti di interesse e momenti di decisione, touchpoint che possono essere sia online attraverso i siti web, le campagne social media e newsletter, che offline nei negozi fisici. I touchpoint possono essere diretti, gestiti e controllati dall’azienda stessa come nel caso delle campagne sponsorizzate, oppure godere online del passaparola degli utenti generato dalle recensioni.
La conversione visitatore/cliente è la conseguenza di tanti fattori.

Smartphone e customer Journey: cosa cambia

Uno smartphone oggi è alla portata di chiunque, ogni giorno milioni di utenti accedono ad internet e navigano sul web dal proprio smartphone, effettuando sessioni di ricerca più o meno lunghe. Le aziende dei retailer sfruttano i micro-moment, ovvero momenti in cui le persone sentono un bisogno e navigano su internet per soddisfarlo.
Una strategia di marketing efficace deve considerare i micro-moment, sfruttarli e riuscire ad essere “ovunque”. Ci sono diverse tipologie di micro-moment, vediamone alcune:

• “I want to know moments”: secondo uno studio i consumatori concludono un acquisto più velocemente quando riescono a trovare con facilità tutte le informazioni che cercano su un prodotto.
• “I want to do moments”: ben il 91% degli utenti online cerca suggerimenti su come svolgere un’attività o come risolvere un problema, sono molto apprezzati i video “how to” (come fare a..?)
• “I want to buy moments”: gli utenti trascorrono molte ore della loro giornata sul web, quando vogliono acquistare un prodotto optano per una scelta consapevole. Quindi navigano, confrontano i prezzi, le recensioni, la qualità dei materiali. In questa fase l’azienda deve conoscere molto bene i competitors; magari servirsi dell’ influencer marketing per conquistare il target di consumatori specifici.
  Sicuramente lo smartphone è uno strumento essenziale da includere nella pianificazione del consumer decision journey. Gli utenti preferiscono effettuare acquisti su mobile mentre svolgono altre attività quotidiane.

Ora che sei a conoscenza del customer journey e di tutta la sua evoluzione nel digitale, sei pronto per pianificare i processi d’acquisti!