Un viaggio del consumatore verso il processo d’acquisto, un aspetto che le aziende non devono assolutamente trascurare
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Un viaggio del consumatore verso il processo d’acquisto, un aspetto che le aziende non devono assolutamente trascurare
Il customer journey è un processo, un “viaggio”, tra consumatore e azienda, una costante interazione fino alla scelta d’acquisto.
Le aziende intercettano, sia online che offline, i consumatori in varie tappe, chiamate touchpoint. Lo scopo è coinvolgere il cliente, capire le sue esigenze e offrirgli il prodotto che desidera.
Prima dell’avvento del digitale, il customer journey era caratterizzato da 5 fasi:
Oggi questo modello non può essere più seguito, perché il digitale ha rivoluzionato completamente il customer journey: non parliamo più di un processo lineare, standard, con touchpoint fisici.
I canali di acquisto sono molteplici: oltre al tradizionale negozio fisico, troviamo gli E-commerce online, che si integrano ai touchpoint fisici. Inoltre il consumatore non è più passivo, inconsapevole, grazie al web può trovare tantissime informazioni: paragonare i prezzi dei negozi fisici con gli store online, decidere di provare un prodotto in negozio per poi acquistarlo online, paragonare siti di vendita diversi e scegliere quello più conveniente per rapporto qualità/prezzo.
Il vero protagonista diventa il consumatore, al centro di tutto il processo di acquisto.
Per questo motivo nel 2009 è stato introdotto un nuovo modello circolare chiamato “consumer decision journey”, proprio a sottolineare la centralità del consumatore in tutte le fasi fino all’acquisto.
Il consumer decision journey vede un mix tra momenti di interesse e momenti di decisione, touchpoint che possono essere sia online attraverso i siti web, le campagne social media e newsletter, che offline nei negozi fisici. I touchpoint possono essere diretti, gestiti e controllati dall’azienda stessa come nel caso delle campagne sponsorizzate, oppure godere online del passaparola degli utenti generato dalle recensioni.
La conversione visitatore/cliente è la conseguenza di tanti fattori.
Uno smartphone oggi è alla portata di chiunque, ogni giorno milioni di utenti accedono ad internet e navigano sul web dal proprio smartphone, effettuando sessioni di ricerca più o meno lunghe. Le aziende dei retailer sfruttano i micro-moment, ovvero momenti in cui le persone sentono un bisogno e navigano su internet per soddisfarlo.
Una strategia di marketing efficace deve considerare i micro-moment, sfruttarli e riuscire ad essere “ovunque”. Ci sono diverse tipologie di micro-moment, vediamone alcune:
Ora che sei a conoscenza del customer journey e di tutta la sua evoluzione nel digitale, sei pronto per pianificare i processi d’acquisti!