KPI: cosa sono, caratteristiche e esempi in ecommerce

I KPI, Key Performance Indicators, sono valori misurabili attraverso i quali è possibile comprendere l’efficacia di una determinata strategia. I KPI aziendali sono indice di successo dei fattori critici di un’organizzazione e si inseriscono nel controllo di gestione dell’impresa. Oltre a essere un sistema di controllo per le performance aiutano a pianificare le strategie future. Per questo, qualsiasi sia il business di riferimento, fare affidamento esclusivamente sui classici indicatori chiave non è una soluzione ottimale in quanto non si adatta alle proprietà specifiche dell’impresa e non risulta poi in grado di dare le informazioni che occorrono per poter prendere le giuste decisioni. 

KPI: caratteristiche e anatomia

Un KPI ben strutturato deve avere prima di tutto un obiettivo da raggiungere in un determinato periodo di tempo, una misura, un’origine definita da cui provengono i dati che vengono poi registrati e una frequenza che può cambiare in base all’indicatore di performance considerato. 

Un indicatore di performance per essere considerato buono deve:

• Fornire prove oggettive dei progressi che portano poi al risultato finale;
• Essere misurabile così da permettere di prendere le decisioni tenendo presenti tutte le informazioni essenziali;
• Offrire la possibilità di misurare le variazioni delle performance nel tempo e confrontarle tra loro;
• Intervenire sia in modalità consuntiva che predittiva. 

Principali KPI in ecommerce

Come anticipato, i KPI aziendali sono indicatori essenziali sia per monitorare il successo dell’impresa. Nel caso specifico di un e-commerce, i KPI forniscono informazioni sulle performance dello shop online sotto diversi punti di vista:

• Vendite
• Marketing
• Servizio Clienti
• Project Management

KPI per le vendite

I principali KPI di un e-commerce sono quelli che determinano l’andamento delle conversioni e dei ricavi dello shop online. Sono indicatori necessari per orientare le decisioni aziendali. Tra questi indicatori di performance rientrano:

• Vendite: possono essere monitorate considerando l’arco di tempo che volete prendere in esame, che sia un’ora, un giorno, una settimana, un mese o un anno;
• Carrello medio: il valore tipo della spesa di un cliente in un singolo ordine;
• Numero di transazioni: fa riferimento al numero totale delle transazioni effettuate nell’arco di tempo preso in esame;
• Conversion Rate: il tasso di conversione fa riferimento alla percentuale di utenti che effettuando un acquisto all’interno dello shop diventano poi clienti.

KPI per il marketing

Si tratta dei KPI e-commerce collegati agli obiettivi di marketing e pubblicità e che hanno impatto anche sulle vendite.
Tra questi indicatori di performance rientrano:

• Traffico: fa riferimento al numero totale delle visite all’interno dell’ecommerce. Maggiore è il traffico, maggiori sono gli utenti che sono atterrati sul sito;
• Utenti e nuovi utenti: i nuovi utenti sono coloro che entrano per la prima volta all’interno del sito, mentre con utenti si fa riferimento a tutti coloro che sono atterrati sul sito, che sia per la prima volta che no;
• Bounce rate: la frequenza di rimbalzo indica il numero di utenti che hanno abbandonato il sito dopo aver visto un’unica pagina e che quindi non hanno proseguito all’interno dell’e-commerce;
• Canali di acquisizione: svela quale è la fonte da cui i visitatori sono arrivati all’interno del sito, permettendo di capire l’andamento delle campagne e quali canali sono più redditizi per il business.

Tra i KPI per il marketing rientrano anche anche gli indicatori relativi alle newsletter come il numero di iscritti, il tasso di apertura e il tasso di disiscrizione e gli indicatori relativi alle campagne di advertising come i numero di clic e il click-through rate.

KPI in customer service

Il successo di un e-commerce passa anche per il suo servizio clienti. Infatti, ci sono degli indicatori di performance anche per il customer service.
Tra questi indicatori di performance rientrano:

• Punteggio di soddisfazione: una metrica da misurare attraverso un questionario sulla soddisfazione post acquisto da somministrare ai clienti;
• Tempo medio di risoluzione: indica il tempo medio che impiega il servizio clienti nella risoluzione di una problematica. Si inizia a calcolare dal momento in cui l’utente rende noto il problema;
• Ticket evasi: il numero di richieste che sono state risolte;
• Ticket aperti: le richieste ancora da evadere tra cui possono esservi anche i ticket arretrati per diverse cause.

KPI di Project Management

Si tratta di indicatori che hanno l’obiettivo di migliorare la gestione dello shop online, servono a capire se i compiti specifici vengono portati a termine.
Tra questi indicatori di performance rientrano:

• Ore lavorate: il tempo che impiega un team per chiudere un determinato progetto;
• Budget: rappresenta la somma di denaro stanziata per uno specifico progetto, deve essere una cifra realistica da non superare;
• ROI: il ritorno sull’investimento serve a comprendere quanto un progetto è stato effettivamente redditizio per il business di riferimento.