User Experience, i primi passi: la User Research

La User-Experience, viene intesa come un mondo molto complesso.
L’obiettivo dell’UX è di lavorare sull’esperienza dell’utente e quindi di posizionare l’individuo al centro del processo per soddisfarlo pienamente attraverso il miglioramento di usabilità, accessibilità e comfort nell’uso. 

La User Experience Design è quindi un processo che prende in considerazione tutte le caratteristiche ed i touchpoint d’interazione tra un utente ed un’azienda e di conseguenza, far raggiungere a quest’ultima gli obiettivi prefissati. Bisogna, quindi, rendere l’esperienza utente più semplice, più veloce ed immersiva ed inoltre, questo, deve sentire il suo bisogno soddisfatto.

Per ottenere questo, si deve partire da un passo precedente presente nella User Experience: la User Research.

Scopriamo insieme cos’è e qual è il suo procedimento.

User Research: processo

All’interno dell’UX Experience, il primo passo da dover compiere è la User Research, per poter investigare sulle necessità dell’utente attraverso delle metodologie qualitative e quantitative, volte ad ottenere dei dati per migliorare le performance.

La User Research è la fase fondamentale in tutto quanto il processo: dalla fase discovery alla fase di validazione. Questa, può essere caratterizzata da una strategia d’azione più complessa che comporta una metodologia seguita da specialisti del settore, per svolgere il lavoro nel modo più “controllato” possibile.

Si parte innanzitutto da questa fase dove vanno prefissati degli obiettivi da dover raggiungere, impostando la research goal. Attraverso questa si possono, quindi, impostare gli obiettivi e si possono misurare successivamente.

Inoltre, la User Research, può essere:

• moderata: fase in cui in cui il moderatore diventa il punto di riferimento degli utenti, ed in base alle risposte dell’intervistato può guidare la conversazione;
• non moderata: fase in cui non vi è la presenza di un moderatore e si può avere più flessibilità ed un risparmio maggiore di tempo. 

Attraverso queste due visioni, possiamo agire, tramite la Data Driven Ux Design. I dati sono sempre più presenti all’interno delle nostre vite e, quelli che ne derivano dalle ricerche, sono fondamentali per capire le esigenze dell’utente finale. 

Questo si ricollega, al fatto che, un prodotto finale, si crea non seguendo la genialità e la creatività del designer, ma in base ad un’attenta analisi dei dati che ne derivano.

User Research: le fasi

Le fasi della User Research, seguendo la metodologia quali-quantitativa, si dividono in due: una fase iniziale quindi pre-sessione, ed una fase post-sessione. 

• La fase pre-sessione: è la fase di recruitment utenti, un momento fondamentale per delineare un utente tipo. Attraverso dei tool, ed una lista di informazioni-demografiche, comportamentali- viene prodotta una lista di utenti-tipo, da poter utilizzare per la ricerca. Qui si deve stabilire anche il TOV da usare, lo stile più corretto per creare empatia con gli individui;
• La fase post-sessione: ci sarà un reward, un premio, una ricompensa per il tempo che sta dedicando alla ricerca. Come ad esempio, un buono acquisto. Dopo il reward, ci sarà la fase di analisi in cui si riorganizzerà il materiale raccolto e si studierà.

Nella fase post sessione, si analizzano delle metriche UX che vanno combinate insieme per ottenere un risultato, più scevro da interferenze possibili:

• KPI – Key Performance Indicator: e quindi, gli obiettivi di business raggiunti;
• comportamentali: si analizza come si comporta l’utente con il prodotto finale e si comprende quali sono le problematiche e gli elementi a favore valutando: la velocità, il numero degli utenti che usano il prodotto, fattori di successo e di insuccesso, ecc.

Entrando più nel vivo della questione, si deve fare una suddivisione ulteriore tra ricerca qualitativa e quantitativa.

• Ricerca qualitativa: è una ricerca che permette di rilevare informazioni sull’utente attraverso delle analisi in profondità. Questo è possibile attraverso dei test di usabilità per poter analizzare tutti i pro ed i contro ed ottenere un prodotto finale che sia ben apprezzato dagli utenti.

Tra questi, abbiamo:

1. User Testing: un’analisi che permette di studiare il comportamento di un individuo su un prodotto, su un sito. Prendendo in considerazione le metriche UX ed il funnel analizzati, con lo user testing, si possono ottenere degli insight in tempo reale. Con l’avvento di internet, questa fase di ricerca, si può anche svolgere da remoto attraverso dei tool che consentono il Remote User Testing. Questi tool non solo consentono di trascrivere il contenuto, ma anche di registrare ed organizzarlo in modo ordinato;
2. Ux User Interviews: rappresentano un ulteriore elemento d’indagine, dove attraverso delle interviste si possono capire i bisogni e le necessità degli utenti. Nella User Interviews abbiamo una distinzione ulteriore tra varie tipologie di interviste.

Ecco le distinzioni:

1. Intervista strutturata: in cui si pongono domande precise all’intervistato – ad esempio un sondaggio;
2. intervista semi-strutturata: si segue un canovaccio ma si è più liberi per salvaguardare la profondità di analisi in base a come si sviluppa il dialogo;
3. intervista non strutturata: dove si chiacchiera liberamente seguendo, solo, un elenco di argomenti da curare.

Tra le tre, la più interessante è quella semistrutturata, un metodo perfetto quali-quantitativo che fa emergere insight e dati comportamentali, utili ai fini della ricerca.

Queste interviste, saranno svolte da professionisti specifici, scopriamo quali.

Prendendo in considerazione i ruoli della ricerca qualitativa, abbiamo:

• moderatore: conduce la sessione e dovrà creare un rapporto di fiducia con gli intervistati;
• note taker: prende nota di tutto ciò che dice l’utente, ma anche del linguaggio corporeo, e quindi i feedback non verbali;
• assistente: sono degli ascoltatori che possono fare delle domande.

Queste figure professionali, hanno tutte le capacità per non far sentire l’utente sotto-pressione ed infatti, per rompere il ghiaccio ecco le nostre “best practies” da seguire:

1. domande aperte: si consiglia di partire sempre con domande generiche per creare un clima di calma e tranquillità;
2. domande specifiche: sono consigliate per feedback diretti, abitudini d’uso, ecc.
3. fase di chiusura: sono richiesti suggerimenti, domande e la presentazione del premio.

Per quanto concerne invece, l’altra tipologia di ricerca:

• ricerca quantitativa: ti consente di osservare il comportamento e le azioni degli individui. Attraverso questa tipologia di ricerca si analizza un cluster di dati per capire modelli e tendenze, dati misurabili sul comportamento degli utenti.

Tra questi abbiamo:

• AB Testing: una fase di analisi ed un esperimento controllato che si effettua quando si devono recuperare dati in base alla navigabilità, agli analytics e a qualsiasi altro processo che serve per valutare le performance di un progetto o di un prodotto. L’ AB Test classico si effettua prendendo in considerazione:

                         -la variante A: la variante di controllo, quella che deve ottenere le modifiche;

    -la variante B: quella con le modifiche che vogliamo introdurre.

Quindi, l’AB Test, viene presentato in maniera totalmente random all’utente ed ha l’obiettivo di comprendere come l’utente reagisce alle novità, come si può coinvolgerlo ulteriormente attraverso delle modifiche delle porzioni del sito che rendono la parte copy e visual più accattivante e più conformi agli obiettivi di comunicazione. 

• Heatmaps: delle mappe di calore, molto utilizzate nel neuromarketing, che permettono di comprendere il comportamento di un utente su una pagina o su un gruppo di pagine e dove si concentra la sua attenzione. Questi punti caldi sono le sezioni del sito per comprendere dove l’utente è rimasto più fermo con il mouse. Permette, ad esempio, di comprendere se lo scroll della pagina è performante o meno. 
• Recording: sarebbe la registrazione dello schermo di un utente durante il percorso di navigazione. È un tipo di analisi che è consigliata per capire i comportamenti degli utenti, identificare vari bug ed elementi di insuccesso durante la navigazione e permette di migliorare il conversion rate. 

Ovviamente, una buona User Research, non comporta unicamente una collezione di dati ma anche una corretta lettura e comprensione degli stessi. Bisogna saper valutare i dati, saperli leggere, soddisfacendo i bisogni dell’utente e diventando un punto di riferimento per i competitor e per gli utenti finali stessi.