Ogni qual volta creiamo un contatto con un utente, sia esso in ambito digitale che non, ricorriamo a quelli che in “gergo” vengono definiti touchpoint.
L’esperienza dell’utente non è mai sottovalutata! Al contrario, è proprio grazie a questa che si generano conversioni.
Certo, oggi è necessario ricordare che il confine tra il mondo online e quello offline è labile. Con gli anni infatti, questa linea sottile è andata affinandosi sempre di più. Nella maggior parte dei casi, gli utenti interagiscono sia con la parte offline che digitale. Garantire un’ottima esperienza, chiara, dinamica e interattiva è fondamentale!
Touchpoint cosa sono
Letteralmente, touch point si traduce con punti di contatto.
Parliamo di veri e propri punti di incontro tra le aziende e i clienti. Tutti i tipi di interazioni nate dai clienti nei confronti dell’azienda vengono definiti touchpoint. Essi avvengono in uno specifico arco temporale e in uno specifico contesto, nel momento esatto in cui l’utente entra in contatto con l’impresa.
Sia i touchpoint digital che ibridi hanno il compito di migliorare l’esperienza di ogni singolo utente. Il touchpoint in questo caso rappresenta una finestra di dialogo che si apre tra l’azienda e i clienti. Queste importanti opportunità di interazione si trasformano chiaramente in una possibilità di vendita.
Tutti i tipi di touchpoint
L’incontro tra l’azienda e il cliente o potenziale tale si instaura attraverso degli importanti punti di contatto che lavorano sia all’interno del mondo digitale che in quello offline.
Possono essere generalmente divisi in tre tipi:
- statici: parliamo di quelli tradizionali che non implicano interazione come ad esempio la pubblicità cartacea, quella televisiva, quella delle vetrine o dei bigliettini.
- interattivi: sono quelli più vicini a noi, quelli che implicano un rapporto diretto e interattivo come il web, il mobile e lo stesso touchscreen.
- umani sono quelli che includono la presenza umana e quindi parliamo dei punti vendita.
Gli esempi di touchpoint con il cliente dunque sono tanti e differenti. Visionarne qualcuno ci permette di capire ulteriormente. Parliamo di touchpoint ogni qualvolta ci rechiamo in un punto vendita, riceviamo una fattura, un biglietto di posta, una raccomandazione da parte di un amico, un SMS ecc.
Ma vediamo come analizzare le diverse tipologie di touchpoint.
Touchpoint offline
Per la realtà offline qualsiasi elemento metta in contatto l’azienda con il potenziale cliente rappresenta un touchpoint; parliamo nel caso specifico dei prodotti, del negozio, di volantini o molto banalmente una vetrina o espositore. Questa analisi spiega il motivo per il quale, anche nel marketing offline, si cerca spesso di garantire all’utente un’esperienza unica.
Elementi usuali come volantini e prodotti, sono un vero e proprio biglietto da visita per l’azienda e garantiscono il primo contatto con il cliente determinandone l’esperienza. A questi si aggiungono altri importanti elementi come i colori del negozio, ai profumi fino ad arrivare alle luci.
Tutte queste caratteristiche vanno a rendere piacevole l’esperienza. Sicuramente per la realtà offline, il concetto di touchpoint è diverso e va a coinvolgere non solo la sfera emozionale ma anche quella sensoriale.
Gli elementi che contraddistinguono l’esperienza, che la migliorano e che cercano un punto di contatto concreto con l’utente, possono portare questo stesso a diventare un cliente vero e proprio contribuendo a rafforzare il rapporto cliente/aziende.
Anche un banalissimo elemento come lo scontrino fiscale all’interno del quale troviamo il nome dell’esercente, crea un contatto, un punto di incontro con chi entra in contatto in questo caso con una specifica attività. Questo succede da sempre con il mondo offline.
Tale caratteristica è stata traslata anche all’interno della vita online, mantenendo lo stesso principio.
Touchpoint online
Per quanto riguarda invece il mondo dell’online, la situazione è molto simile. Ogni qual volta parliamo di un digital touchpoint facciamo riferimento ad una tipologia specifica di contatto che si crea anche nel mondo online. I siti web ne sono la prova! Essi diventano dei negozi influenzando i comportamenti d’acquisto, influenzando l’esperienza di vendita e garantendo una navigazione di qualità e rilevante.
Touchpoint: tutte le caratteristiche
Il comportamento del consumatore è sempre al centro. Questo tipo di lavoro permette anche di monitorare al meglio i clienti o i possibili tali personalizzando sempre di più l’esperienza e il tono del messaggio stesso. Una Customer Experience che si rispetti, deve concentrarsi sui punti di contatto che nascono tra l’utente e l’azienda stessa per permettere di trovare anche il miglior canale di comunicazione con il cliente.
Questi punti di contatto, sommati, definiscono l’esperienza dell’utente e modellano l’opinione che questo ha sul prodotto.
Un’opinione su una particolare esperienza di navigazione può essere determinante e viaggiare ad una velocità talmente intensa, da influenzare anche gli altri ecco perché è importante ridurre gli errori o il potenziale cliente andrà via. Diventano fondamentali ad esempio:
– le esperienze di vendita;
– l’utilizzo del prodotto;
– il contatto con gli altri consumatori;
– il servizio clienti.
Protagonisti questi fattori, il comportamento dei consumatori oggi è diventato molto più delicato, ragion per cui negli ultimi anni i touchpoint hanno avuto un ruolo sempre più importante all’interno dell’intera esperienza vissuta dal cliente.
Il touchpoint va curato e studiato ecco perché analizzare vuol dire entrare in contatto con la stessa strategia aziendale.
Touchpoint: il ruolo negli e-commerce
Nel caso specifico dei negozi online i touchpoint rivestono un ruolo chiave. Sono considerati dei provocatori di emozione. Generare emozioni porta ad influenzare il comportamento di acquisto dell’utente dando vita ad un contatto che può trasformarsi in un rapporto a lungo termine. Attraverso questo si fa in modo che l’utente si affidi a noi scegliendoci costantemente.
Il punto di contatto deve anche essere in linea con la Vision aziendale e garantire un’esperienza coerente all’utente. Ci sono delle caratteristiche da rispettare che prevedono che il touchpoint customer sia allineato con i valori del nostro shop online andando incontro alle preferenze del target di riferimento, analizzando costantemente e inquadrando le sue abitudini. Far in modo che il touchpoint rientri all’interno della strategia è altrettanto fondamentale e permette di coinvolgere l’ipotetico cliente in maniera coerente. In questo caso valutare nuovi canali di comunicazione, in linea con il target o touchpoint strategici assicurano un’esperienza di consumo lineare e piacevole.
L’analisi fatta dall’e-commerce sarà sempre diversa da quella del cliente, ma questo permette ad entrambe le parti di lavorare in maniera complementare.
I vantaggi della customer touchpoint journey
Sembra banale, ma conoscere alla perfezione le Buyer Personas è davvero importante. Conoscere la loro storia e le loro esigenze, aiuta notevolmente. Seguire il percorso che la porta alla conoscenza dall’e-commerce fino all’acquisto è importante perché permette di creare una strategia mirata ed efficiente.
Mappare, in questo caso ha dei veri e propri vantaggi. È possibile attraverso la mappatura:
- valutare e analizzare i processi di vendita. Capire come funzionano e se stanno funzionando, analizzarli e lì dove necessario modificarli per migliorare l’esperienza e studiare soprattutto in che modo il cliente acquista;
- esaminare l’esperienza dell’utente: permette di individuare eventuali discrepanze tra ciò che si aspettano le buyer personas e ciò che realmente ricevono analizzando di conseguenza anche l’esperienza di acquisto;
- migliorare le interazioni con il cliente;
- avere una visuale completa sul ventaglio di clienti e sul modo in cui questi interagiscono con l’ecommerce.
Le emozioni del cliente, nello specifico, sono molto più importanti di quello che si pensa e questo vale sia per il mondo online che offline.
La customer experience deve essere minuziosamente dettagliata e pensata per garantire al cliente un legame importante con il brand, un percorso lineare e coerente. L’obiettivo finale è quello di tracciare una mappa dell’esperienza dell’utente ed avere una visione molto più specifica del suo comportamento.
Ascolta l’utente attraverso i touchpoint!